תוכנת CRM : המדריך המלא למערכת לניהול לקוחות

אתם בעלי עסק או עובדים בעסק שיש בו לקוחות ותהליכי מכירה? חשבו מה היה קורה אם כל לקוח היה רשום במקום אחר? אם כל עובד היה שומר את הנתונים של הלקוח אצלו ולא היה ניתן לשתף אותם? זוהי בדיוק הבעיה שמערכת ה- CRM פותרת ועוד הרבה יותר. רוצים לדעת עוד? המשיכו לקרוא:

מהי מערכת CRM?

מערכת CRM (customer relationship management) היא מערכת ניהול קשרי לקוחות. זוהי מערכת שמרכזת בתוכה ממשקים שונים ופעולות שונות בהיבטים שונים של העסק. בתחומי המכירה, השיווק וניהול הלקוחות. מערכת ה-CRM מאפשרת ניהול של העסק בקלות ושיתוף נתונים בממשק מרכזי אחד.

כיצד עובדת מערכת CRM?

עסק שמנהל לקוחות או תהליכי מכירה מצריך נתונים רבים ובעיקר לגבי לקוחותיו, כמו למשל הפרטים האישיים שלהם, באיזה סטטוס טיפול הם נמצאים בתהליך ההזמנה, תיעודי שיחות, מצב הגבייה מולם ועוד.

בנוסף, הנתונים הללו צריכים להימצא בשליפה מהירה וכלפי כל מערך העבודה המנהל את העסק או את הסקטורים והחטיבות השונות של החברה. זאת כמובן במטרה לייעל את השירות, את ההספק ואת שטף האינפורמציה והעדכון במה שקורה בשטח מול כל לקוח.

את הצרכים הללו בדיוק, מציעה כיום המערכת הידועה CRM. היא מנהלת את כל הנתונים במקום אחד ומאפשרת גישה מהירה לכל העובדים, לרבות הזנה של מידע מעודכן בנוגע ללקוח וצפייה בתהליכים המתרחשים כלפיו בארגון.

המערכת מכילה פיצ'רים רבים ואפקטיביים כמו מעקב אחרי לידים (עם פרטיו האישיים כמובן), מעקב אחרי לקוחות, רשימות מוצרים, דיווחי שעות, מעקב אחרי משימות, מעקב אחר דיוור, הפקת מסמכים ודוחות, סליקת כרטיסי אשראי ועוד.

סוגי מערכות לניהול קשרי לקוחות


מערכת תפעולית

מערכת CRM תפעולית מרכזת את כל הנתונים של הלקוחות בתחומי המכירה, השיווק והשירות. היא מעניקה ממשק נוח לתפעול שממנו ניתן לראות את כל המידע. ניתן לקבל נתונים כלליים על העסק אך ניתן להיכנס לפרטיו של כל לקוח (כרטיס לקוח) ולראות את כל הנתונים הרלוונטיים על הלקוח בכל השלבים.

מערכת אנליטית

מערכת CRM אנליטית מרכזת את כל הנתונים של הלקוחות בתחומים השונים ומנתחת אותם. המערכת מספקת לבעלי העסק מידע רב, היא מבצעת התאמות נתונים ומזהה תבניות חוזרות – כל אלו מעניקות לבעלי העסק את כל המידע הדרוש על מנת לקבל החלטות.

לדוגמה, בתחום השיווק, בעל העסק מזהה כי כל הלידים שהגיעו ממקור אחד לא הופכים למכירה ולכן כדי לבעל העסק לשקול האם יש צורך להשקיע זמן ומשאבים באותו המקור.

מערכת CRM ככלי לשיפור העסק

כל בעל עסק שואף למקסם את פעילותו הארגונית והעסקית, שתניב רווחים גבוהים יותר ויותר עם הזמן. בנוסף, עליו לדאוג לרמת שביעות רצון גבוהה ככל הניתן הן בקרב העובדים והן בקרב מעגל הלקוחות. השליטה באספקטים שונים שלוקחים חלק בארגון דרך מערכת CRM, מאפשרת לעסק לקבל בסיס איתן לתפעול העסק וללא תלות בתחלופת עובדים ולקוחות שתתרחש מעת לעת.

למערכת יש עוד מספר יתרונות מובהקים נוספים:


התייעלות ארגונית

התייעלות ארגונית נועדה לייעול תהליכי העבודה של העסק. חשבו על מצב שבו קיימים מספר עובדי מכירה בעסק. מערכת CRM מאפשרת מעקב אחרי הסטטוס של כל עובד , יצירת משימות ותזכורות לחזרה ללקוחות פוטנציאלים, כך שכל אחד מהעובדים יוכל להתייעל בעבודתו הארגונית ובכך לשמור על סדר פעולות תקין, שטף אינפורמציה רלוונטית והתנהלות מהירה ברמה האופרטיבית.

שיפור שביעות רצון הלקוח

כאשר כל הנתונים מרוכזים בממשק אחד, הסיכוי לטעויות קטן משמעותית. לקוח שפונה לבית העסק ומשוחח עם נציג מטעמו, יכול לקבל מענה מיידי והרמטי בזכות המידע הזמין שכבר תועד לגביו במערכת, מה שמאפשר לעובד לשרת אותו בהצלחה. המערכת מכילה דאטה נרחב בנוגע לכל לקוח ומאפשרת לטפל בו ובבקשותיו בקלות. תיעוד מסודר דרך המערכת, יוביל לשיפור שביעות רצון הלקוחות במהירות.

מערכת לניהול עסקי כולל

כל עסק מורכב מתחומים שונים: סקטור המכירות המטפל בסחורה יוצאת או נרכשת, מחלקת השיווק שדואגת לפרסום, ניהול לידים ועוד, מחלקת השירות הכוללת נציגים טלפוניים, תמיכה טכנית וצ'אט, אנשי לוגיסטיקה המטפלים בסחורה או משלוחים ועוד.

כאשר כל תחום מנוהל על ידי מערכת נפרדת, העלויות גבוהות יותר. תוכנת CRM מרכזת בתוכה את כל התחומים השונים ובאופן טבעי עלותה תהיה נמוכה יותר מאשר מספר מערכות שונות.

בחירת מערכת מתאימה לעסק

בשוק ניתן למצוא מגוון של תוכנות CRM לבחירה ולהתאמה, מתוכן ניתן יהיה לבצע התאמה מדויקת של כל מערכת ולספק לה הטמעה. כל עסק שונה בגודלו, תהליכי עבודתו ובמאפייניו ולכן זקוק למערכת שתתאים לו בצורה הטובה ביותר. להלן כמה פרמטרים לבחירה:

נוחות השימוש – עד כמה המערכת נוחה וידידותית לתפעול מצד כלל העובדים, ללא צורך בידע טכנולוגי מתקדם.

תמיכה ונגישות – עד כמה החברה שממנה נרכשת התוכנה נותרת זמינה עבורכם כלקוחותיה? האם יש לה מערך תמיכה יעיל למקרה של תקלות? האם היא מספקת מענה לשאלות בצורה מהירה וברורה? האם היא תתמוך בכם במקרה של קושי תפעולי או פרצת אבטחה?

מערכת נישתית – אם העסק שלכם מתמחה במסעדנות, קמעונאות, תחום המשפט ועוד, תמצאו מערכות CRM ייעודיות שפותחו במיוחד עבורן. מומלץ לבדוק האם הסקטור העסקי שלכם מכיל מערכת ספציפית שתקל עליכם. אם לא, בדקו האם יש אלמטים ופיצ'רים להתאמה טובה יותר.

גודל התוכנה – כמה עובדים צפויים להשתמש במערכת? כמה נתונים התוכנה צפויה לקלוט? חשבו גם על יכולת הצמיחה העתידית שלכם, על התרחבות עסקית, הקמת מחלקות חדשות שיזדקקו למערכת וכל נתון עתידי שיאפשר לכם להתאים כראוי את היקף התוכנה להיקף הפעילות לאורך זמן. 

לסיכום

השנים חולפות ומציידות את ענפי המשק השונים בתוכנות מצטיינות ומפותחות יותר להתייעלות ארגונית על כל היבטיה. תוכנת CRM מסתמנת כפתרון ותיק אך יעיל ביותר לכל עסק, שמקל על העבודה, משפר את חווית הלקוח וחוסך בעלויות. מחפשים פתרונות נוספים מלבד המערכת? עברו עכשיו להצעה המעולה שלנו לשירות טלמרקטינג לעסקים בכל גודל.

נסו אותנו!

תזכורות על משימות, וידוא שהמשימה בוצעה ותיקתוק משימות – הכירו את משרד אונליין,  מיקור חוץ אנושי לניהול משימות!

למידע נוסף שלחו הודעה