ניהול קשרי לקוחות – כל מה שצריך לדעת על Customer Management

new construction

דרוש לכל סוגי העסקים שמוכרים B2B ו B2C

messaging

מומלץ לבצע שימוש בתוכנות ייעודיות לניהול קשרי לקוחות (CRM)

edit curves

מאפשר לשמר לקוחות באופן אפקטיבי ולהגדיל מכירות

business contact 85

דורש אנשי מקצוע עם אוריינטציה שיווקית ותודעת שירות

מה זה קשרי לקוחות?

המושג קשרי לקוחות הוא השם הכולל למערך התקשורת ותהליך המכירה או ההתנהלות לאחריה מול הלקוחות של בית עסק כלשהו. הוא כולל בתוכו גם את החוויה של הלקוח בתקשורת עם בית העסק, החל מהשיחה הראשונה, דרך כל נקודות הממשק ובנוסף נוגע גם בחלקים הטכניים של ניהול הלקוחות והשמירה על הקשר עמם. מצד הלקוח, קשרי לקוחות טובים כוללים מענה מהיר, סובלני ונעים, טיפול מקצועי ככל הניתן בכל בקשה או בעיה שצצה בדרך ותחושה כי "החברה בה בחרתי עושה את המקסימום בשבילי". כך למשל, נציג שהבטיח לברר נושא מסוים בעבור לקוח ולחזור אליו עם תשובות למחרת ולא עשה זאת, יכול לפגוע באופן משמעותי בתחושת האמון של הלקוח. מהצד הטכני יותר, קשרי לקוחות טובים הם כאלה ששמים דגש על הזיכרון הארגוני. אם נעשתה פנייה יזומה ללקוח, יש תיעוד על עיקרי השיחה ונקודות להמשך השיחות מולו כשהכול עובר בבקרה מסודרת של החברה. אם לקוח פנה עם בעיה מסוימת, יש לשים לב שהיא אכן נפתרה ואם זה טרם קרה, חשוב לעשות את זה בהקדם. קשרי לקוחות טובים הם הבסיס להצלחה של העסק. המוניטין העסקי נבנה במשך שנים ארוכות, וכל לקוח מרוצה שעובר תחת החברה מחזק ובונה אותו. מנגד, לקוחות שיצאו מההתקשרות עם טעם רע, יבנו שם רע עם הזמן לבית העסק. לכן, מדובר בתחום שחשוב מאד להשקיע בו כמה שרק ניתן.

ניהול קשרי לקוחות אפקטיבי יטיס את העסק שלכם הקדימה

כדי לא לפספס לידים או לאבד לקוחות, כדאי לנהל את המכירות ושירות הלקוחות בחברה באופן מסודר. היתרון בניהול קשרי לקוחות במיקור חוץ הוא היכולת לעשות זאת עם תקציב מוגבל ובלי להקים מחלקה כזו בתוך העסק.

היכן ניתקל בקשרי לקוחות?

את תחום קשרי הלקוחות נראה בעיקר בעסקים המספקים שירותים שונים או מוכרים מוצרים מסוגים שונים. למשל, עסק המספק שירותי תיקונים למזגנים לצורך העניין, יידרש למערך קשרי לקוחות יעיל בשביל לנהל את הפניות של הלקוחות ולדאוג שכל פנייה מטופלת עד הפרט הקטן ביותר. גם עסק שמוכר מזגנים וירצה להגיע באופן יזום ללקוחות פוטנציאלים, ייעזר במערך קשרי לקוחות כדי להגיע אל אותם הלקוחות, להציע להם את המוצרים, לעקוב אחר מידת העניין שלהם, לחזור אליהם בהתאם לצורך וגם להציע להם שירותים או מוצרים נוספים להגדלת המכירה. קשרי לקוחות נפוצים יותר בעסקי B2C (פנייה ישירה ללקוחות פרטיים Business to Customer), שמחזור המכירות שלהם מתבסס על מכירה ללקוחות היחידניים. עם זאת גם בעסקי B2B מסוימים (עבודה מול לקוחות שהם חברות או עסקים Business to Business), חשוב שיהיה מערך קשרי לקוחות יעיל שלרוב ינוהל על ידי מנהלי פרויקטים, שכן הסוג הזה מצריך סט כלים שונה לחלוטין.

מה כולל ניהול קשרי לקוחות תקין?

ניהול Database של לקוחות ולידים

בראש ובראשונה, ניהול תקין של קשרי לקוחות עושה סדר בפניות אל הלקוחות, בלידים ובטיפול השוטף בכל פנייה. ניהול תקין נעשה דרך מערכת CRM (מערכות לניהול לקוחות) המאפשרת לעקוב אחר הפניות מבלי לפספס אף פנייה, לעדכן את הסטטוס של כל פנייה ולגזור בצורה נוחה משימות להמשך. מאגר נתונים המנוהל בצורה תקינה ויעילה מהווה פרמטר משמעותי בהחלט למערך קשרי הלקוחות.

ניהול דו"חות וסטטיסטיקות שנותנות תמונה רחבה על מגמות בעסק

בטווח הארוך, ניהול תקין של קשרי לקוחות מספק מידע חשוב מאוד וחיוני לצמיחת העסק. הוא מאפשר לנו לדעת איזה מוצרים או שירותים רוכשים יותר ופחות, אלו טענות מעלים הלקוחות בנוגע לשירותים ולפניות, איזה דברים יש לשנות בכל התהליך ומה דווקא חשוב לשמר.

מעקב מתמיד אחר הלקוח

עסק מצליח המתבסס על פנייה ללקוחות הוא כזה שיודע לעקוב בצורה מדויקת אחרי כל פנייה. במקרים רבים תידרש יותר משיחה אחת ללקוח על מנת לגייס אותו ויש צורך לחזור אליו. לקוחות רבים מתפספסים בדרך אך ורק משום שלא מקפידים לחזור אליהם. המעקב אחרי הלקוח מבטיח שדברים כאלה לא יקרו ובנוסף מאפשר לנו לטפל בלקוחות שפנו אלינו ומחכים למענה ולמידע נוסף.

מכירות אפקטיביות ושימור לקוחות

ניהול תקין מבטיח שהמכירות נעשות בצורה אפקטיבית וכי אף לקוח לא נופל בין הכיסאות. כל זה נעשה על ידי ריכוז הלידים מהמקורות השונים, מחיקה של כפילויות ותיעוד מתמיד. רק כך ניתן להבטיח שהמכירות אכן יעילות וכי לא מאבדים לקוחות בתהליך.

העסק שלי צריך ניהול קשרי לקוחות! איך מתחילים?

הבנה מה העסק שלכם צריך

לפני שבוחרים אם להוציא החוצה את המשימה של קשרי לקוחות או דווקא להשאיר אותה בתוך העסק, חשוב להבין מה בדיוק העסק צריך. האם יש לכם משכורת לשלם לעובדים חדשים שיעסקו בזה או להכשיר עובדים קיימים ולפנות אותם למשימה? האם יש לכם משרד פיזי ממנו תוכלו להתנהל? האם היקף העבודה ומספר הלקוחות הפוטנציאליים אכן מצדיקים הקמת מערך קשרי לקוחות? רק ברגע שתענו על השאלות החשובות האלו תוכלו להבין אם אכן יש לכם צורך בקשרי לקוחות פנימיים או שמא עדיף להוציא החוצה את השירות.

הקמת מחלקת קשרי לקוחות אין-האוס

היתרון והחיסרון במהלך כזה, הוא שכל המערך בעצם תחתיכם. מצד אחד זה מאפשר לכם לשלוט בתחום, אך ככל הנראה זה יגזול מכם זמן, אנרגיה ומשאבים כלכליים שתוכלו להשקיע במקומות אחרים בעסק. אם יש לכם את הסכומים הכרוכים בהעסקה או הכשרה של עובדים נוספים וגם ברכישה של התוכנות והכלים לניהול קשרי לקוחות, יכול להיות שזאת אופציה עדיפה בעבורכם, אך במידה ולא בהחלט עדיף לשקול מיקור חוץ.

קשרי לקוחות במיקור חוץ

האפיק הזה מאפשר למעשה להוציא את העבודה מתוך החברה אל גורם חיצוני. היתרון כאן הוא שמקבלים שירות מקצועי המתמקד כל כולו במערך הזה ואין צורך להקים מחלקה כזאת אצלכם במשרד. כך למעשה ניתן לחסוך הוצאות כלכליות משמעותיות כשלא מעסיקים עובד חדש לשם כך, ואין צורך לשלם מיסים, ביטוח לאומי וכן הלאה. מרוויחים גם חיסכון בזמן ובאנרגיה שניתן כעת להשקיע בדברים חשובים יותר כמו שיפור המוצר או השירות וגם מרוויחים את תוכנות ה- CRM הטובות ביותר לניהול קשרי לקוחות. בשביל עסקים בתחילת דרכם, עסקים קטנים ובינוניים, ארגונים ועמותות, מדובר בלי ספק בפתרון מצוין ובעיקר חסכוני. "משרד אונליין" מתמחה בניהול קשרי לקוחות ונשמח לעזור גם לכם לבנות מערך קשרי לקוחות במיקור חוץ שיזניק לכם את העסק קדימה.

קשרי לקוחות- סיכום

קשרי לקוחות איכותיים הם ללא ספק הבסיס של כל עסק המוכר מוצרים או שירותים מסוימים. מערך יעיל ומקצועי יביא לקוחות מרוצים ולקוחות חדשים רבים המצטרפים מדי חודש לעסק מדשדש שלא מצליח לסחוף את קהל הלקוחות שלו. מי שמתבסס על פנייה ללקוחות, ובמיוחד מי שמנסה לגייס טלפונית לקוחות חדשים כחלק מהעבודה השוטפת, חייב לנהל מערך קשרי לקוחות איכותי. לעסקים בתחילת דרכם שלא ערוכים להשקיע במערך קשרי לקוחות פנימי, הדרך הטובה ביותר ליהנות ממאגר נתונים איכותי ומניהול תקין ויעיל היא דרך מיקור חוץ.

100% שירותיות ו- 200% מכירתיות

ניהול קשרי לקוחות דורש יכולות מקצועיות וניסיון בתחום המכירות. השאירו לנו ולספקים שלנו את הטיפול בעבודה הזו כדי שתוכלו להתמקד בעיקר. נשמח לתת לכם מידע נוסף ללא התחייבות.