ניהול קשרי לקוחות – כל מה שצריך לדעת על Customer Management

המושג קשרי לקוחות הוא השם הכולל למערך התקשורת ותהליך המכירה או ההתנהלות לאחריה מול הלקוחות של בית עסק כלשהו. הוא כולל בתוכו גם את החוויה של הלקוח בתקשורת עם בית העסק, החל מהשיחה הראשונה, דרך כל נקודות הממשק ובנוסף נוגע גם בחלקים הטכניים של ניהול הלקוחות והשמירה על הקשר עמם. מצד הלקוח, קשרי לקוחות טובים כוללים מענה מהיר, סובלני ונעים, טיפול מקצועי ככל הניתן בכל בקשה או בעיה שצצה בדרך ותחושה כי "החברה בה בחרתי עושה את המקסימום בשבילי". כך למשל, נציג שהבטיח לברר נושא מסוים בעבור לקוח ולחזור אליו עם תשובות למחרת ולא עשה זאת, יכול לפגוע באופן משמעותי בתחושת האמון של הלקוח. מהצד הטכני יותר, קשרי לקוחות טובים הם כאלה ששמים דגש על הזיכרון הארגוני. אם נעשתה פנייה יזומה ללקוח, יש תיעוד על עיקרי השיחה ונקודות להמשך השיחות מולו כשהכול עובר בבקרה מסודרת של החברה. אם לקוח פנה עם בעיה מסוימת, יש לשים לב שהיא אכן נפתרה ואם זה טרם קרה, חשוב לעשות את זה בהקדם. קשרי לקוחות טובים הם הבסיס להצלחה של העסק. המוניטין העסקי נבנה במשך שנים ארוכות, וכל לקוח מרוצה שעובר תחת החברה מחזק ובונה אותו. מנגד, לקוחות שיצאו מההתקשרות עם טעם רע, יבנו שם רע עם הזמן לבית העסק. לכן, מדובר בתחום שחשוב מאד להשקיע בו כמה שרק ניתן.